『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』福島 文二郎(中経出版)

入園者数世界一、テーマパークの王様『ディズニーランド』。
そこで働く従業員の殆どは、実はアルバイトという事実。
にも関わらず、リピート率98%を叩き出す驚異的な顧客満足を維持し続けている秘密は何か!?
長年ディズニーにて社員教育を担当してきた著者が、社員育成のポイントについて述べた一冊。
部下の育成に悩む方は、手に取ってみてはいかがでしょうか。

部下が育たない理由は、上司や先輩のマインドにあり

「なぜ部下／後輩が育たないのか」 これは中堅社員から管理職に至るまで、部下を持つもの共通の悩みでしょう。 ともすると、部下の出来の悪さに失望し、放ったらかしにする悪循環に陥りがちですが、 著者の福島氏曰く、部下が育たない原因は、育てる側のマインドにある、という考え方を取っています。 もう少し細かく砕くと、上司／先輩の方が自分たちはどのようなビジネスをしていて、 そのためにどのような人材を育てるべきか、というミッションを明確に共有しておらず、 部下／後輩に教えていないことに原因があるという事です。 多くの企業／組織では、「人材育成」というとテクニックの部分に焦点を当てますが、 ミッションの共有という土台が無くては、社員１人ひとりが力を発揮するこだわりの強さや方向性がバラバラになってしまいます。

ミッションの重要性を示す例として、本書では「カストーディアル(清掃)」と呼ばれる職種の例が上げられています。YouTubeで検索すれば、ディズニーのカストーディアルの多くが、顧客満足に尋常でない情熱を注いでいるのが分かります。

上記のように、活き活きと働き、ゲスト達を楽しませているカストーディアルですが、きつい、汚いの2Kの職種として、以前はダントツの不人気職種だったそうです。
(そりゃ、せっかくディズニーに就職したのに清掃をやるのはイヤですよね。。。)
そのような状況から、カストーディアルが現在のような人気職種に変わった理由として最も大きかったのは、
上司／先輩が、後輩達にカストーディアルの重要性を繰り返し繰り返し伝えたことにあるといいます。

「カストーディアルというのは、『清掃担当』という意味じゃないんだ。カストーディアルには、『管理する』とか『保護する』という意味があるんだ。 　カストーディアルは、自由にパーク内を動き回る事が出来るでしょ。だから、当然、困っているゲストを見つける機会も多くなる。 　そういう時、そのゲストに声をかけて、困っている事を解消してあげる大切な役割を担っているんだ。清掃だけじゃないんだよ。 　つまり、カストーディアルには、パークを清潔に管理する、ゲストを保護するという意味が込められているんだよ。」

ちなみに、ディズニーのミッションは、「全てのゲストにハピネスを提供する」ことだそうです。